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ITIL

Accord sur les niveaux de Service (SLA - Service Level Agreement)

Accord, contractuel ou simplement formel, entre un client et un fournisseur de Services. Ce document décrit le Service fourni et prévoit des engagements qualitatif ou quantitatif mesurables.

 

Accord sur les niveaux opérationnels ( OLA - Organisational Level Agreement)

Accord interne, contractuel ou simplement formel, entre un utilisateur interne à l'organisation et le fournisseur de services. Ce document stipule le Service fourni, les responsabilités partagés entre l'utilisateur et le fournisseur de Services.

 

Actif (asset)

Les actifs sont toutes les ressources utilisées et mises en œuvre par un fournisseur de Service. Il peut s'agir de matériel, de logiciels, de personnel, de ressources financières.

 

Activité

sous ensemble d'un processus, les activités sont documentées par des procédures.

 

Alerte

C'est le résultat d'un dispositif de surveillance qui se déclenche au delà d'un seuil pré configuré tel que le dépassement de l'espace disque ou de l'utilisation de mémoire.

 

Attribut

Complément d'information concernant un élément de configuration ou CI. Il spécifie dans la CMDB ou se trouve le CI, quel est son numéro de version, qui en est responsable, son statut, etc.

 

Base de connaissance

C'est la base de donnée logique qui contient l'ensemble des informations qui alimente le Système de Gestion des connaissances.

 

Base de donnée de gestion des configurations (CMDB)

C'est la base de donnée qui contient l'ensemble des éléments de configurations (CI). La CMDB spécifie les relations entretenues par les différents CI.

 

Base de référence (Baseline)

Ensemble d'informations qui permettent de connaitre l'état d'un élément à un instant "t". Les bases de références peuvent par exemple être utilisées dans le cadre de la gestion des configurations ou de la capacité.

 

Besoin

Expression formalisée par un client ou un utilisateur des fonctionnalités attendues.

 

Calendrier des changements

Élément de sortie du CAB annonçant la planification des changements approuvés ainsi que leur date d'implémentation.

 

Catalogue de Services

Document structuré présentant l'ensemble des Services prestés ou en cours de conception par un fournisseur de Services.

 

Cause première (root cause)

Cause originelle d'un ou plusieurs incidents.

 

Centre de Service (Service Desk)

Point de contact unique (SPOC - Single Point Of Contact) dont la mission est de recevoir, d'enregistrer et de gérer le cycle de vie de l'incident (suivi, communication, rapports, clôture), voire des demandes.

 

Changement

Est appelé changement toute modification, ajout ou suppression de tout élément modifiant ou pouvant modifier un Service.

 

Changement standard

Changement pour lequel il existe des procédures standard documentées.

 

Classification

Affecter un événement à une catégorie prédéterminée.

 

Clôture

C'est la fermeture administrative d'un incident ou d'un problème ouvert.

 

Comité consultatif des changements (CAB - Change Advisory Board)

Comité en charge de statuer sur la priorisation et la planification des changements. Il assiste le gestionnaire des changements pour tous les changements qui le nécessite hors changements standards.

 

Comité consultatif des changements urgents(E-CAB - Emergency Change Advisory Board)

Comité en charge de statuer sur la planification et la réalisation des changements urgents.

 

Contrat de sous traitance(UC - Underpining contract)

Contrat passé entre un fournisseur de Service et un tiers.

 

Demande de Changement (RFC - Request For Change)

Demande émanent d'un utilisateur ou d'un client et concernant la mise en œuvre d'un changement.

 

Demande de service

Demande n'entrainant pas de modification d'un service (ex: modification de mot de passe, demande d'information, etc.)

 

Élément de configuration (CI)

Tout composant faisant partie d'un Service. Les éléments de configuration ou CI sont stockés ainsi que leur statut dans la CMDB.

 

Enregistrement d'un incident (Incident Record)

Ensemble des informations saisies lors de la création d'une instance d'un incident telles que la date, l'impact, la personne ouvrant le ticket, etc.

 

Erreur connue

Cause connue d'un ou plusieurs incidents. Toutefois la solution n'a toujours pas été implémentée.

 

Escalade

Fonctionnelle ou hiérarchique, c'est l'action de transmettre un incident, ou une demande à la personne en charge de la traiter, après qu'une première action ait été tentée.

 

Événement

Changement d'état d'un élément de configuration.

 

Exigence de niveau de service (SLR - Service level Requierement)

Demande issue d'un client concernant un niveau de Service a atteindre de la part du fournisseur (exemple : taux de disponibilité de 99.8%).

 

Exécution des requêtes ( Request Fulfilment)

Activité responsable du suivi des demandes de changements.

 

Gestion de la capacité

Processus en charge de surveiller l'adéquation entre la capacité des services et les engagements contractés vis à vis des clients. La gestion de la capacité Business (BCM) s'assure de traduire les exigences Business en Services IT.

 

Gestion de la continuité des Services

Processus en charge d'assurer que les services sont conçus de manière à fonctionner sans interruption, ou avec une maitrise des interruptions.

 

Gestion de la disponibilité

Processus en charge de collecter les données de disponibilité afin d'aligner les besoins en disponibilité sur la demande.

 

Gestion des accès

Processus en charge de gérer les demandes d'accès aux Services.

 

Gestion des changements

Processus en charge de suivre les changements de la création de la demande de changement (RFC) à sa clôture.

 

Gestion des configurations

Processus en charge de s'assurer de l'intégrité des informations concernant les éléments de configuration (CI) dans la CMDB. Les informations terrains doivent être reflétées telles quelles dans la CMDB.

 

Gestion des connaissances

Processus en charge d'assurer que toutes les informations nécessaires à la gestion des Services IT sont créés et maintenus.

 

Gestion des mises en production

Processus en charge de préparer et réaliser les mises en production, c'est à dire les changements sur les Services existants ainsi que les nouveaux Services.

 

PIR (Post Implementation Review)

Revue ultérieur au changement dont l'objet est de valider que le changement a atteint son but et que les clients sont satisfaits.

 

 
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